INDICE
INTRODUCCION
OBJETIVOS
JUSTIFICACION
CAPITULO 1. Generalidades de la Empresa Terranorte
1. Reseña Histórica
2. Dueños y Socios
3. Actividad que realiza, sector, mercado y medio donde opera
4. Número de trabajadores
5. Marco institucional que la regula
6. Nivel de reconocimiento social
CAPITULO 2. Planeamiento Estratégico de Terranorte
1. Herramientas de Diagnostico
2. Diagnostico
a. Misión
b. Visión
c. Políticas
d. Objetivos
e. Metas
f. Estrategias
CAPITULO 3. Enfoque Sistémico de Terranorte
1. Áreas Funcionales
a. Ventas
b. Almacén
c. Transporte
d. Contabilidad
e. Administración
2. Sistema Terranorte
CAPITULO 4. Modelo de Sistema de Información Gerencial: Terranorte
4.1. TPS
a. Operarios de Ventas
b. Operarios de Almacenamiento
c. Operarios de Transporte
d. Contabilidad
4.2. MIS
a. Jefe de Ventas
b. Jefe de Almacenamiento
c. Jefe de Transporte
4.3. DSS
a. Administración
4.4. ESS
a. Gerencia
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
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INTRODUCCION
El presente trabajo, está basado en una investigación realizada a una empresa comercializadora – distribuidora, TERRANORTE. La orientación que se le dará será desde la perspectiva de un enfoque sistémico.
En el primer capítulo, se hará una mención de las generalidades de la empresa, para darnos una idea global acerca de la actividad que realiza, se determinara que tipo societario tiene, quienes son sus socios, que objetivos o propósitos persiguen; además conoceremos un poco de su historia, para saber en que contexto surgió TERRANORTE.
En el segundo capítulo, se verá a TERRANORTE se vera el planeamiento estratégico de la empresa en donde se determinara su misión, visión, objetivos y estrategias.
En el tercer capítulo presentaremos a TERRANORTE como un sistema, en donde se podrá observar su interrelación con el entorno y con sus microsistemas internos (Áreas). Las características analizadas determinaran a Terranorte como un sistema abierto.
En el siguiente capítulo se presentara el diseño de un S.I.G (Sistema de Información Gerencial) para cada una de las áreas de TERRANORTE; el cual será diseñado en forma integrada basándonos en la información recolectada de las operaciones diarias de la empresa; habiendo sido estos obtenidos mediante las entrevistas realizadas por el equipo.
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OBJETIVOS
Objetivo general:
Elaborar un S.I.G (Sistema de Información Gerencial) para cada una de las áreas de TERRANORTE, a partir de esta daremos a conocer recomendaciones y trataremos de influir en esta para la puesta en mejora de la empresa.
Objetivos específicos:
· Dar a conocer aspectos generales y la importancia de la labor que realiza TERRANORTE en el mercado.
· Dar a conocer como es que se llevan a cabo los procesos al interior de la empresa TERRANORTE.
· Conocer la interacción que tiene la empresa con su entorno, para comprender el enfoque sistémico de TERRANORTE.
· Proponer el diseño aplicativo del sistema de información gerencial de cada una de sus áreas para mejorar el funcionamiento y control de la empresa.
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JUSTIFICACION
Con el desarrollo del presente trabajo se pretende sugerir a la empresa establecer un sistema de información gerencial “S.I.G” para formalizar las operaciones de la empresa y así obtener un ‘’output’’ más eficiente y útil para la toma de decisiones.
Este trabajo nos va a permitir determinar cuales son los factores que inciden en el comportamiento de la organización. Con este análisis se podrá plantear el sistema apropiado que se amolde al tipo de empresa que es TERRANORTE.
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CAPITULO I
GENERALIDADES DE TERRANORTE[1]
1. RESEÑA HISTÓRICA
La empresa Terranorte S.A.C., fue creada en Junio del 2001, pero inicia sus operaciones el 5 de Agosto del 2002, en el local ubicado en la Urbanización Pro-Industrial del distrito de San Martín de Porres.
La actividad principal de esta empresa es: “Distribución y Comercialización de productos de consumo masivos”, orientados a abastecer todo el Cono Norte. Teniendo Terranorte S.A.C., cuatro años en el mercado competitivo ha sido reconocida como la “MEJOR EMPRESA DEL AÑO 2004”, debido al elevado nivel de ventas que alcanzo en ese año. Esto gracias a que la organización está constituida por equipo de profesionales en las áreas de ventas, almacenes, transportes y administración.
2. DUEÑOS Y SOCIOS
El dueño de la empresa es el Sr. José Luis Añorga. Dentro de los socios se encuentra el Sr. Juan Silva y la empresa transnacional Peystein Corporation.
3. ACTIVIDAD QUE REALIZA, SECTOR, MERCADO Y MEDIO DONDE OPERA
Terranorte S.A.C., realiza sus operaciones en Calle las Empresas 138 – San Martín de Porres, pertenece al sector terciario que está conformado por los rubros de comercialización – distribución; por ello la actividad principal de Terranorte es la Distribución de productos de consumo masivo. Realizan un trabajo de cobertura horizontal en los distritos de Los Olivos, Comas, Independencia, Puente Piedra, Ancón, Ventanilla y Carabayllo, todos ellos ubicados en el Cono Norte de Lima.
Efectúan visitas semanales ofreciendo una variedad de productos de calidad de las empresas de mayor prestigio a nivel nacional e internacional, constituyendo así socios estratégicos para sus clientes y proveedores.
4. NUMERO DE TRABAJADORES
La empresa Terranorte S.A.C., cuenta con 160 empleados los cuales se encuentran designados de la siguiente manera:
|
AREAS |
NUMERO DE PERSONAS |
|
GERENCIA GENERAL |
01 |
|
ADMINISTRACION |
01 |
|
CONTABILIDAD |
02 |
|
VENTAS · FUERZA 1: 41 PERSONAS · FUERZA 2: 31 PERSONAS · ANALISTA DE VENTAS: 01 |
73
|
|
ALMACEN |
06 |
|
TRANSPORTE · CONDUCTORES: 18 · AYUDANTES: 54 |
72
|
|
PLANIFICADOR (ELABORA PLANOS) |
01 |
|
FACTURACIÓN |
01 |
|
DIGITADORA |
01 |
|
VIGILANCIA |
02 |
|
TOTAL |
160 |
5. MARCO INSTITUCIONAL QUE LA REGULA
Esta empresa es supervisada o regulada por la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT), y por el Ministerio de Trabajo; como entes supervisores
6. NIVEL DE RECONOCIMIENTO SOCIAL
Ha sido reconocida como la “MEJOR EMPRESA DEL AÑO 2004”, debido a su elevado nivel de ventas dentro del Cono Norte.
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CAPITULO II
PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE TERRANORTE
1. HERRAMIENTAS DE DIAGNOSTICO
Las herramientas se utilizaran en base a dos etapas: la recopilación de información y en el análisis de la información.
A. RECOPILACION:
OBSERVACIÓN
Punto de Análisis: AREA DE RECUROS HUMANOS
Este método se utilizará especialmente para actividades físicas observables. Ejemplo: observar al empleado de limpieza, los vendedores y los transportistas de la mercadería como realiza su trabajo.
Por otra parte, la observación a menudo no es apropiada cuando el puesto requiere de una gran cantidad de actividad mental difícil de evaluar.
PROCESO DE LA OBSERVACIÓN
Datos Situacionales:
§ Visita efectuada el día:
§ Ubicación geográfica(donde se desempeña la labor):
§ Duración aproximada:
§ Datos introductorios: cantidad de trabajadores (en la empresa y fuera de ella), antigüedad de la empresa, volumen de ventas de bienes
La siguiente guía indica las áreas de interés a ser analizadas y los parámetros de observación durante la visita.
Esquema del proceso de trabajo
1. Identifique los puestos de trabajo.
2. Puesto de trabajo:
A. Detalle de la tarea.
B. Ritmos, gestos y movimientos.
C. Tareas manuales y tareas abstractas.
D. Organización del proceso de trabajo.
3. Equipos de trabajo:
A. Descripción del grupo, autonomía y el tipo de autoridad que posee el grupo.
B. Tiempos de descanso de los trabajadores..
4. Condiciones y medio:
A. Condiciones y medio ambiente en el que se trabaja (Seguridad e Higiene). Riesgos / accidentes de trabajo / jornada de trabajo / horas.
B. Análisis del personal: grupo erario (si son jóvenes), condiciones de salud, presencia, fatiga, clima de trabajo.
C. La carga de trabajo que se realiza es física o intelectual.
DOCUMENTACION ESCRITA (FUENTES)
Para el análisis de esta empresa (TERRANORTE SAC.), la documentación escrita es escasa por lo que no tomaremos en cuenta este ítem; sin embargo están dispuestos a brindarnos información mediante entrevista, encuestas, cuestionarios de donde extraeremos los datos para la elaboración de nuestro diagnóstico empresarial.
B. ANÁLISIS DE LA INFORMACION:
ANALISIS: FODA
Para poder analizar la empresa TERRANORTE se hará uso del FODA (matriz de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas). Esta herramienta se enfocara solamente hacia los factores claves para el éxito del negocio, resaltara las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno.
Además permitirá definir los objetivos de la empresa, a través de dos tipos de análisis
a. Análisis interno para identificar y valorar las FORTALEZAS y DEBILIDADES de la empresa.
b. Análisis externo para identificar las OPORTUNIDADES y AMENAZAS
v ANALISIS INTERNO:
FORTALEZAS:
- Historia
- Prestigio en el mercado del cono norte
- Recursos humanos
- Credibilidad con sus clientes y proveedores
- Tecnología (lectora de código de barras, nextel)
- Buenas relaciones con los proveedores
DEBILIDADES:
- Falta de recursos materiales: Los camiones que se usan para distribuir los productos no son de su propiedad.(Son tercerizados).
- Falta de coordinación entre las diversas áreas.
- Falta formalizar su estructura organizativa (no tienen organigrama).
- No posee los suficientes recursos financieros.
- Infraestructura inadecuada para el volumen de ventas.
v ANALISIS EXTERNO:
OPORTUNIDADES:
- Alta demanda en el mercado para productos de primera necesidad.
- Facilidad de créditos por parte de bancos.
- Posibilidad de expansión(Debido al crecimiento de la economía)
- Apoyo del gobierno por parte del gobierno hacia las pymes.
AMENAZAS:
- Un gran número de competencia ya sea formal e informal.
- Cambio en las políticas de gobierno.
- Ingreso de productos extranjeros (por la firma del TLC).
- La competencia es cada vez mas abierta, están mejorando e innovando continuamente.
MATRIZ DE OBJETIVOS
SURGE DEL DIAGNOSTICO INTERNO Y DEL ANALISIS DEL
ESCENARIO EXTERNO
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FORTALEZAS(F)
|
DEBILIDADES(D)
|
OPORTUNIDADES(O)
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OBJETIVOS(FO)-Satisfacer al 100% la demanda en el cono norte de Lima.-Lograr tener un gran número de proveedores exclusivos.-Penetrar en otros mercados. |
OBJETIVOS(DO)-Ampliar infraestructura de la empresa con un financiamiento.-Abarcar otros mercados gracias al crecimiento de la economía. |
AMENAZAS(A)
|
OBJETIVOS(FA)-En un año ser reconocido como la empresa líder en el cono norte.-Elaborar un plan de contingencia en caso se den problemas políticos. |
OBJETIVOS(DA)-Ampliar el área de almacén.-Financiar la compra de camiones par la distribución de productos. |
2.- DIAGNOSTICO
A.-MISIÓN
La misión de la empresa no se encuentra explícitamente redactada pero cada uno de los miembros tiene conocimiento de ello por el actuar del día a día en la empresa.
Para poder llegar a establecer la misión tomamos como base la idea:”la declaración de la misión es una declaración duradera del propósito de una organización que la diferencia de otras empresas similares, es una declaración de la razón de ser” [2]
También se ha tomado en cuenta las entrevistas a la empresa y recogiendo las apreciaciones que cada uno de sus miembros tiene sobre el propósito de su empresa, es por ello que se ha formulado lo siguiente:
“Somos una compañía que se dedica a la comercialización y distribución de productos de consumo masivo dirigidos a la población del Cono Norte de Lima”
B.-VISION
Del mismo que con la misión, la visión ha sido formulada basándose en las expectativas que los miembros de la empresa tienen para ella en un futuro.
“Crecer en el mercado nacional, ser líderes en nuestro rubro; creando nuevas sedes de distribución a nivel local y regional en todo el país.
Mejorar nuestros servicios de distribución, logrando así el reconocimiento de nuestros clientes y competidores. Mostrando iniciativa y el trabajo en equipo de nuestro personal.”
C.-POLITICAS DE LA EMPRESA
Las políticas de la empresa están sobreentendidas por los miembros de la organización las cuales son ejercidas por todas las áreas.
POLITICAS DE CALIDAD
TERRANORTE se compromete a propiciar la permanente satisfacción de sus clientes en la calidad de sus servicios y productos que brinda.
Para ello:
-
Gestiona sus procesos de manera que se da una mejora continua para alcanzar la calidad y nivel de satisfacción esperada por sus clientes y proveedores.
-
Consideran a sus clientes presentes o futuros como eje Central de su organización.
POLITICAS DE RECURSOS HUMANOS:
· Dar trabajo a los empleados respetando sus capacidades y así poder satisfacer sus ambiciones.
· Fomentar la creatividad.
· Ofrecer a los empleados tareas claras con un nivel de responsabilidad adecuado.
· Evaluar el rendimiento de los empleados.
· Ofrecer a los empleados oportunidades equitativas de ascenso dependiendo de sus esfuerzos y resultados.
· Permitir a los empleados crecer personalmente a través de su trabajo, para así responder de forma flexible y eficaz ante los cambios.
POLITICAS DE SEGURIDAD AMBIENTAL
· Cumple con la legislación, regulaciones ambientales relacionadas a sus actividades.
D.-OBJETIVOS
La empresa TERRANORTE SAC. como cualquier empresa que quiere sobresalir en este mundo competitivo tiene los siguientes objetivos:
Objetivo Organizacional
El brindar un buen producto y un buen servicio en lo que es distribución es la preocupación de cada día de cada una de las personas que forma parte de esta empresa.
Objetivo por áreas
Administración y Contabilidad
Ø Reducir los costos y maximizar las utilidades logrando un crecimiento sostenido en todo el periodo.
Ø Controlar, prever y planificar los movimientos y políticas de la empresa.
Área de Almacén.
Ø Abastecer todas las necesidades que pueda tener las distintas áreas y los pedidos que de sus clientes.
Área de Transporte
Ø Llevar los productos a sus sitios para sus distintos puntos de comercialización y que estos lleguen en el mejor estado posible para su consumo.
Área de Ventas
Ø Que la empresa se expanda por todo los mercados logrando un incremento de las ganancias y crecimiento del mercado.
E.- METAS:
La planeación y formulación de las metas en la empresa TERRANORTE, se realiza con la participación de la gerencia general y las áreas por la cual están conformadas.
Este estilo de toma de dediciones lo realiza el gerente general con cada uno de los jefes de las respectivas áreas, por lo que podemos notar esta forma toma de decisión es semejante a la de un sistema 3, que si bien pueden evaluar bien los problemas de cada área, no se preocupan de cómo estas pueden influir en las demás y no toman las medidas para que todas las áreas se beneficien con las dediciones y no solo alguna, por que se puede dar el caso de que por solucionar el problema de un área, esta solución afecte a otra área y así se cree un conflicto.
Una vez formuladas las metas que se desean alcanzar se proceden a ponerlas en practica, si por algunos inconvenientes estas no se llegaran a alcanzar en su totalidad, estas metas se replantean y pasan a un análisis en donde participan los subalternos y la dirección, el subalterno procede a informar las causas de por que las metas no han sido cumplidas y la dirección analiza estas causas y evalúa la posibilidad de mejorar la meta no cumplida.
Es así como en la empresa TERRANORTE se realizan las formulación y como se ponen en practicas las metas, es importante mencionar que en la empresa
si una meta no es cumplida, no se toma la política de abandonar esa meta, como ya mencionamos en las líneas anteriores, la meta se replantea par así poder cumplirla.
F.-ESTRATEGIAS
Terranorte utiliza estrategias para tener mejor competitividad pero estas no están definidas claramente, lo que nosotros propondremos algunas estrategias que deben aplicar para lograr mejores resultados.
INTERRELACION DE ESTRATEGIAS
[1]Ver anexo 1: Cuestionario dirigido a Gerencia. Evaluación de los aspectos generales de la empresa.
[2] Fred R David. Conceptos de Administración Estratégica. Quinta edición.
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CAPITULO III
ENFOQUE SISTEMICO DE TERRANORTE
1. AREAS FUNCIONALES
AREA DE VENTAS[1]
El departamento de ventas es la unidad funcional de la empresa TERRANORTE S.A. puesto que es uno de los principales departamentos del cual se vale para la existencia (razón de ser) de la empresa por tal razón es la encargada de realizar ciertas funciones indispensables para el desenvolvimiento adecuado de la misma las cuales se mencionan a continuación:
ü Promover las ventas en todo el Cono Norte de Lima.
ü Tener un control de las necesidades del consumidor.
ü Establecer contacto con los distribuidores para satisfacer la demanda del mercado.
ü Distribuir el producto en el momento necesario
ü Proporcionar la atención adecuada a los clientes con un servicio amable, oportuno y honesto.
ü Verifica la existencia del producto para la confirmación de pedidos.
ü Llevar un perfecto control de los pedidos, preparación y entrega de los mismos.
ü Supervisar la atención a los clientes para que estos queden satisfechos con el servicio otorgado.
ü Supervisar las rutas de ventas de acuerdo a las rutas establecidas.
ü Informar semanalmente a la dirección de contabilidad los resultados de las operaciones realizadas.
A. NIVELES DE AGRUPAMIENTO
JEFE DE VENTAS
El actual jefe de ventas de TERRANORTE es Javier Lévano, el cual esta encargado de:
Administrar las ventas; supervisar y recibir informes de los pedidos a su cargo y solucionar problemas de rango mayor que puedan presentarse en el área.
Tiene la responsabilidad de cumplir con el mínimo de volumen de ventas establecido por año y para ello debe además diseñar mecanismos que impulsen la actividad de los vendedores.
SUPERVISOR
Existe un supervisor por cada 6 vendedores, quienes tienen las siguientes funciones:
Acata las órdenes e ideas de su jefe para el incremento de la productividad. Supervisar a los vendedores a su cargo y hacer un seguimiento continuo de la cuota y la comisión de cada vendedor, para detectar fallas o descubrir vendedores estrella.
En caso de encontrar cualquiera de los dos, debe notificarlo a su superior para su posterior solución o motivación del vendedor.
VENDEDORES
Actualmente el número de vendedores de TERRANORTE se encuentran dividido en dos fuerzas: en la Fuerza 1 (41 vendedores), Fuerza 2 (31 vendedores). Los cuales cumplen siguientes funciones:
Se le asignará una zona determinada en la cual ofrecerá las diferentes líneas de productos con un catálogo. Luego realizara el trato con el cliente el cual pasara hacer un cliente potencial.
B. ESPECIALIZACION
La especialización de esta área con respecto a los vendedores, estos se encuentran divididos en FUERZA 1 y FUERZA 2, es decir de acuerdo a la línea del producto que se este ofreciendo.
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FUERZA 1 |
Distribuye los siguientes productos:
Fuerza 2
Distribuye los siguientes productos:
C. ESTANDARIZACION DE LOS PROCESOS DE TRABAJO:
El proceso de trabajo que realiza el departamento de ventas se mostrará de la siguiente manera:
Primero:
Se busca una relación con el proveedor de trato directo en donde se establece realizar un contrato exclusivo o de lo contrario compartido en donde el exclusivo me permite un mayor dominio en el producto a distribuir (regulación del precio de mercado, notificación de campo, etc.) también se va a detallar lo estimado que se va vender.
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Contrato Compartido |
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Contrato Exclusivo |
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Reuniones periódicas entre Terranorte SAC y los proveedores |
Segundo:
Se establece la llegada del producto con la correspondiente lista de precios ya estimados en los contratos en cualquier modalidad acatada. Los productos serán dirigidos al almacén de la empresa previa coordinación es decir se le informara al almacén el numero de productos a distribuir.
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Almacenes TERRANORTE |
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Proveedor |
Tercero:
El departamento establecerá los puntos de distribución del sector en donde se desenvuelve la empresa previo estudio de mercado, zona, expectativas del cliente, etc. Los cuales en base a la información recopilada son los siguientes:
Ancón, Carabayllo, Independencia, Los Olivos, San Martín De Porres, Ventanilla, Comas, Sta. Rosa.
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Estudio Mercado |
D. MECANISMOS BASICOS DE COORDINACION:
Los mecanismos básicos de coordinación en las actividades se dan a través de 2 formas:
P DIRECTO.- Llevada a cabo de persona a persona, ante alguna toma de decisión o un comunicado que se tuviese que dar entre el personal del área. Se busca el contacto personal para lograr una adecuada coordinación de actividades a realizar entre los vendedores y los respectivos supervisores. También se busca la comunicación fluida con el área de almacén para la posterior información del volumen de ventas a distribuir.
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Comunicación Directa: Persona a Persona |
P INDIRECTO.- La comunicación entre los miembros operarios se realiza mediante determinados medios de comunicación como puede ser con Nextel, fax…etc. es decir una vez que el vendedor se dirija con el transporte hacia el punto de venta asignado.
También lo realiza la planta superior con respecto al manejo de sistemas de información es decir me permite ver el estudio de la evolución de mercado y los proveedores con el cual se realice el contrato.
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Comunicación Indirecta |
E. CAPACITACION
Sabemos que la capacitación nos permite complementar la formación del “empleado” o prepararlo para emprender trabajos de más responsabilidad, además la capacitación es un conjunto de conocimientos sobre él puesto en el cual se va desempeñar de manera eficiente y eficaz.
Cuando se trata de mejorar las habilidades manuales o la destreza de los individuos entramos al campo del adiestramiento, el conjunto capacitación y adiestramiento se conoce con el nombre de entrenamiento en el trabajo.
Pero a pesar de la importancia que implica llevar a cabo capacitaciones a nivel global, en TERRANORTE la última capacitación se realizó hace dos años, a cargo de una institución externa a la empresa.
Actualmente existen capacitaciones que son realizadas por los respectivos encargados del área. Basadas en orientaciones básicas sobre ¿Cómo ofrecer las diferentes líneas de productos?, uso de catálogos, trato con el cliente, entre otros.
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Capacitacion de vendedores |
F. SISTEMA DE VENTAS
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Miembros de la organización:
Infraestructura Marketing Presupuestos Insumos
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Estandarizacion de actividades:
Mecanismos básicos de coordinación:
Capacitación: Dirigidos a los vendedores con el fin de mejorar el servicio dentro y fuera de la empresa.
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Distribución de productos dirigidos hacia:
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ENTRADAS |
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PROCESO |
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SALIDAS O PRODUCTOS |
- Infraestructura
Primero nosotros sabemos que: El buen trato, la credibilidad de los jefes, el trabajo en equipo, la imparcialidad y hasta el reconocimiento son sólo algunos de los factores que determinan el rumbo del negocio de una empresa, tanto como su nivel de ventas o la cantidad de clientes que puede conquistar. Por eso, la medición del clima laboral, que indica cómo se sienten las personas en su lugar de trabajo e identifica cómo se puede mejorar esa sensación no es un dato menor
Dentro de la infraestructura la empresa cuenta con dos ambientes distribuidos; el primero destinado a la parte administrativa del área de ventas el cual cuenta con equipos informáticos (computadora, fax, impresoras) equipos de televisión, teléfono, cámara de seguridad, entre otros), útiles de escritorio: escritorios, sillas, estantes, libreros, lapiceros, etc.
El segundo ambiente es destinado para los vendedores contaba con un televisor, estantes, ventiladores, mesa, sillas. El ambiente tiene la finalidad de recepcionar a los trabajadores luego de sus tareas laborales asignadas las ventas del día.
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Oficina de ventas |
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Ambiente de descanso de los vendedores |
- Marketing:
Unos de los medios que hace uso Terranorte para mejorar la comercialización de sus productos, es mediante el uso de su página Web, donde ofrece sus servicios hacia nuevos proveedores, mostrando sus actividades y roles a desempeñar.
La empresa no realiza promociones directas sobre los productos que distribuye, siendo los mismos proveedores quienes lo hacen sobre sus productos. Terranorte destaca por su atención y adecuada distribución a sus clientes.
- Al conocer los productos que la tienda ha comprado a los suministradores y los que se han vendido podemos saber en cada momento las existencias.
- Permite mediante el sistema informático conocer en cada momento los productos que se han vendido.
- Facilita el análisis de las ventas, la gestión de la distribución y la realización de los pedidos a los proveedores.
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Estudios de marketing |
La utilización de sistemas estandarizados de comunicación entre los ordenadores de las tiendas, los almacenes y los fabricantes facilita la gestión de las mercancías. Estos sistemas permiten una gestión más rápida y con menor costo.
AREA DE ALMACEN[3]
Primeramente entenderemos el concepto de Almacén, como la unidad de servicio de la estructura organizada, de una empresa comercial o industrial, con objetivos definidos de resguardo, custodia, control y abastecimiento de materiales o productos. [4]
En Terranorte el Almacén cumple la función de resguardar los productos terminados que se van a comercializar. A continuación se mencionara algunos aspectos importantes de esta unidad:
A. ORGANIZACIÓN
En la empresa la organización que existe esta de manera asimilada por los trabajadores del área, ya que no existe un organigrama que indique sus cargos. Sin embargo, cada uno de ellos conoce sus funciones y se desempeña en base al aprendizaje obtenido del propio trabajo.
La organización es la siguiente:
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Jefe de Almacén Américo Obregón |
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Trabaj1 1 |
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Trabaj2 Almacén Américo Obregón |
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Trabaj 3 |
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Trabaj 4 |
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Trabaj 5 |
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Trabaj 6 |
Tanto el Jefe de Almacén como los trabajadores, se encuentran en el mismo área de trabajo, es decir en el mismo recinto, por lo que su interacción es constante. Se ha creado un vínculo de confianza entre los trabajadores y el jefe del almacén; nos basamos en la conducta observada entre ellos.
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CARACTERISTICAS DEL JEFE DE ALMACEN |
TIPO DE AUTORIDAD |
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Da las indicaciones y ordenes a los trabajadores de almacén. |
Benevolente Sistema 3 |
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Comunica las decisiones de la dirección a sus subordinados. |
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Sostiene relaciones de confianza con sus trabajadores más antiguos. |
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Promueve la iniciativa para resolver problemas. |
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Toma parte activa del trabajo a realizar. |
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Instruye a los trabajadores que están bajo su mando. |
B. ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS
En el área de almacén de Terranorte se dan tres etapas bien marcadas: Recepción, Almacenamiento y Salida. Los trabajadores están organizados de tal manera que desempeñan todas ellas, no hay especialización definida por cada etapa.
Esta secuencia se da de la siguiente manera:
- Recepción: Consiste en recepcionar la mercadería proveniente de los proveedores, quien se compromete a dejar los productos en la misma empresa, TERRANORTE.
- Almacenaje: Los trabajadores de almacén recogen sus líneas respectivas de productos y proceden a digitalizar el código de barras, para registrar el ingreso; luego ubican la mercadería en sus respectivos lugares.
- Salida: Los trabajadores retiran la cantidad solicitada, y registran la salida con la lectora de código de barras. También se encargan de cargar el camión con los productos.
RECEPCION ALMACENAMIENTO SALIDA
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PRODUCTOS |
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CARGA DE LA MERCADERIA |
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REGISTRO DE LOS PRODUCTOS |
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DISTRIBUCION POR PRODUCTO |
C. MECANISMOS BÁSICOS DE COORDINACIÓN
El almacén sostiene una relación estrecha con Ventas y con Administración. Hay un conjunto de relaciones que surgen al momento de generarse una venta.
Las relaciones de coordinación son las siguientes:
- Situación de compra
Cuando los registros indican que hay falta de productos, Administración toma la decisión de realizar la compra.
Para ello debe existir una previa coordinación con Almacén para definir la cantidad y el momento de la compra.
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Informa de falta de productos |
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ADMINISTRACION |
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ALMACEN |
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Determina las cantidades y el momento de la compra |
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Toma la decisión de compra |
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Reabastece de productos |
- Situación de venta
Almacén es notificado por Facturación, área que trabaja junto con Ventas; de que se ha realizado un pedido por parte del cliente, en ese momento se da la verificación de la cantidad de productos.
Si se cuenta con la cantidad requerida se procede a la preparación de la mercadería y a la carga de los camiones (Transporte).
Caso contrario, si existe un déficit en el numero de productos, Almacén le informa a Administración, para que tome la decisión y lleve a cabo la compra respectiva.
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FACTURACION |
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ALMACEN |
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Notifica que hay un pedido |
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Se prepara la mercadería y se carga los camiones |
- Situación de devolución
Cuando no se ha dado la entrega total de los productos, Transporte devuelve la mercadería a Almacén.
Para ello los trabajadores de almacén recogen la mercadería, y proceden a registrarla a través de su código de barras. Para que vuelva a visualizarse en la base de datos.
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TRANSPORTE |
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ALMACEN |
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Cuando el cliente no lo acepta, Transporte devuelve la mercadería. |
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Se vuelve a registrar el código de barras del producto. |
- Situación de Inventarios
Periódicamente se realiza la función de control en la que intervienen Almacén en conjunto con Contabilidad.
Los propios trabajadores de almacén llevan a cabo el proceso de conteo de productos y clasificación de los mismos.
Luego esta información es compartida con Contabilidad quien lo registra en los libros.
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INVENTARIOS |
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Almacén realiza los inventarios |
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Contabilidad registra estos inventarios |
D. CAPACITACIÓN
No existe un proceso de capacitación como tal, excepto por la etapa de orientación que hay en el momento de la contratación de nuevo persona. Esta puede ser llevada a cabo por un miembro del almacén o por el propio jefe de almacén.
E. ZONIFICACION DEL AREA DE ALMACEN
La zona de almacenaje debe estar definida en toda fabrica, tomando en cuenta el procedimiento de entrada/ salida de los productos. Además se debe toma en cuenta el fácil acceso al destino de la mercadería. En el caso de TERRANORTE al cargamento de los camiones.
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ALMACEN |
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ENTRADA DE TRANSPORTE |
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TRANSPORTE |
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OFICINAS |
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ENT PERSONAL |
F. SISTEMA ALMACEN
El Almacén, así como las demás áreas de la empresa forma parte de un gran sistema que es Terranorte; pero a su vez constituye el mismo otro sistema, que tiene sus propios inputs, outputs y entorno. Es un área orgánica que necesita que la empresa lo provea para que luego le retribuya.
Loes elementos de este subsistema son:
1. Inputs: Lo constituyen el presupuesto que le es otorgado por a gerencia, el capital humano que labora en el; la mercadería que ingresa a sus instalaciones, la tecnología de la cual hace uso para el control de los productos y la infraestructura en la que desarrolla su actividad.
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INPUTS |
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Presupuesto |
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Capital Humano |
6 Trabajadores + 1 Jefe de Almacén |
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Mercadería |
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Tecnología |
Lectora de barras, 2 computadoras, nextel |
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Infraestructura |
Área de 200 m2. |
2. Otputs: Vendría a ser la mercadería que es entregada a los transportistas para su futura comercialización. Almacén provee a la empresa de mercadería embalada (empaquetada); para que realice las ventas.
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Mercadería preparada para ser comercializada |
3. Entorno: Su actividad se desarrolla en interacción con todas las demás áreas de la empresa. Es regulada por la Gerencia quien establece los procedimientos y la supervisión de las áreas.
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Supervisa y otorga procedimientos a Almacén |
4. Retroalimentación: Por parte de la dirección ya que al evaluar su efectividad, esta informa a almacén si esta desempeñando bien su labor o si debe hacer ciertas correcciones.
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SISTEMA ALMACEN |
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INPUTS |
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OUTPUT |
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PROVEEDOR |
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TRASNPORTE DEL PROV. |
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RECEPCIÓN EN TERRANORTE |
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DIGITALIZACION |
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Recurso H: 6 trabajadores 1 Jefe de Almacén Capital: Tecnología: Neztel, 2 computadoras, lectora de barras. Infraestructura: 200m2 |
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Servicio: Entregar la mercadería lista para comer cializar. |
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Retroalimentacion |
AREA DE TRANSPORTE[5]
A. ORGANIZACION
Transporte no tiene una estructura definida, pero esta conformado por un Jefe de Área y por los transportistas propiamente dichos.
Ø JEFE DE ÁREA: En la empresa Terranorte S.A.C., Transportes no cuenta con una persona responsable de esta área pero recibe el apoyo de la Administradora, la Sra. Flor Verástegui Ríos. Cabe mencionar de que este servicio es terciarizado, es decir los vehículos no pertenecen a la empresa.
Ø NÚMERO DE TRANSPORTISTAS: Existen 18 camiones y dentro de estos van cuatro personas (el conductor y tres ayudantes) haciendo un total de 72 transportistas.
Cada transportista lleva por lo menos dos o tres rutas dependiendo de la distribución de mercadería que le ha tocado y a que sector que va a ir dirigida: Los Olivos, Comas, Independencia, Puente Piedra, Ancón, Ventanilla y Carabayllo
Ø ESPECIALIZACIÓN: no se da debido a que sus rutas están determinadas por los niveles de ventas que han sido adquiridos por los Pre – vendedores y por los sectores adquirientes de tal mercadería.
B. ESTANDARIZACIÓN:
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ELCLIENTE RECOGE LA MERCADERIA |
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EL CLIENTE RECHAZA LA MERCADERIA |
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LOS TRANSPORTISTAS LEVANTAN LA MERCADERIA |
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LOS TRANSPORTISTAS REGRESAN A LA EMPRESA A LAS 5:00pm |
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DISTRIBUCION |
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POR SECTORES |
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SALIDA DE LOS CAMIONES 8:00am |
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LA MERCADERIA ES ENTREGADA A LOS CLIENTES |
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C. MECANISMOS BASICOS DE COORDINACION:
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AREA VENTAS |
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Se informa la cantidad de productos devueltos |
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Se coordina las zonas de distribución |
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AREA ALMACEN |
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AREA TRANSPORTE |
D. CAPACITACIÓN
La capacitación en esta área no existe, pero si necesita requisitos como es que los conductores tengan el brevete de Categoría A3, que es para los conductores de camiones.
B. ENFOQUE SISTÉMICO
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IMPUTS
· Productos de los clientes. · Los camiones son terciarizados (18 camiones). · Capital humano (72 personas trabajan en esta área). · Hojas de ruta para cada camión. |
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OUTPUT
· Servicio de distribución de mercadería según la lista de pedidos proporcionados por el área de ventas |
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PROCESO |
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SALIDA DE LOS CAMIONES 8:00 A.M.
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DISTRIBUCION |
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POR SECTORES |
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LA MERCADERIA ES ENTRAGADA A LOS CLIENTES |
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EL CLIENTE RECOGE LA MERCADERÍA |
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EL CLIENTE RECHAZA LA MERCADERIA |
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LOS TRANSPORTISTAS LEVANTAN LA MERCADERÍA |
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LOS TRANSPORTISTAS REGRESAN A LA EMPRESA A LAS 5:00 P.M. |
IMPUTS
El área de ventas pasa sus pedidos al área de facturación, y este manda la orden a almacén este toma los pedidos según los clientes, luego esta mercadería es llevada a los camiones respectivos dependiendo de la ruta que seguirá cada camión para esto tiene su hoja de ruta.
La empresa Terranorte no cuenta con camiones propios por esta razón terciariza este medio, obtiene los servicios de 18 camiones: 17 camiones distribuidores y 01 camión para pedidos especiales (por ejm. cuando un cliente necesita mercadería en el momento, es decir no ha pasado su pedido antes).
En esta área podemos encontrar 72 personas: 18 conductores y 54 ayudantes (3 ayudantes por camión).
Cada camión tiene a su cargo 2 a 3 rutas para dejar la mercadería donde el cliente especificado por el pre – vendedor.
PROCESO
Paso 1: los camiones salen de Terranorte a las 8:00 a.m., con rumbo a sus rutas designadas y con los productos pedidos por cada cliente que se encuentran por la ruta designada.
Paso 2: los camiones llegan donde los clientes señalados.
Paso 3: el cliente puede adoptar diversas posiciones:
Solo recibe una parte: porque no cuenta con el dinero disponible para adquirir toda la mercadería.
No recoge la mercadería: no cuenta con el dinero para pagar su pedido (el transportista no puede dejar la mercadería porque Terranorte trabaja al contado)
Recoge la mercadería:
Paso 4: si el cliente no recoge la mercadería o solo adquiere una parte, el transportista regresa al camión los productos devueltos para luego llevarlos a la empresa, específicamente al almacén, y se registren como productos no devueltos.
Paso 5: si el cliente recoge la mercadería, el transportista recoge la plata y regresa a la empresa.
Paso 6: los camiones están regresando a las 5.00 p.m. a la empresa Terranorte.
OUTPUT
La empresa Terranorte tiene como principal objetivo brindar un servicio de calidad y este es el resultado de esta área, brindar los productos de la mejor manera posible aunque a veces estos sean devueltos.
AREA DE CONTABILIDAD[6]
En este grafico podemos observar que el área de Contabilidad esta en un nivel jerárquico inferior con independencia del Área de Administración.
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ADMINISTRACION (Flor Verastegui) |
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CONTABILIDAD (Esther lozano)
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ASISTENTE DE CONTABILIDAD (Flor Espinoza) |
B. ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE TRABAJO
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Planeación |
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Organización |
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Dirección |
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Control |
1. Planeación y Programación
En esta fase el área administrativa se encarga de planificar las actividades a realizar para la obtención de las metas.
También se encarga de realizar o idear nuevos proyectos, velar por el bienestar de la organización, esto se puede constatar al evaluar como es el crecimiento de la organización y si con este crecimiento también el crecimiento de la empresa, con referencia al número de futuras áreas, como se podría dar el caso de Logística o de Recursos Humanos.
2. Organización
La parte administrativa se encarga de contratar a las personas idóneas para cada puesto que requiera la empresa, tomando como prioridad los requisitos que requiere los respectivos puestos.
3. Dirección
En esta parte del proceso se toma como medida los incentivos económicos, esta medida incrementa la motivación de los trabajadores y el buen clima organizacional, los incentivos, los realiza UNILEVER.
4. Control
Se realizan en esta parte del proceso el control de inventarios, se utilizan los indicadores cuantitativos y cualitativos, para poder realizar los respectivos análisis pertinentes.
AREA DE ADMINISTRACION
Las funciones de un área de administración consisten en cinco actividades básicas que son la planeación, organización, motivación, factor Humano y control.[7]
A. ORGANIZACIÓN
Jefe de área Administrativa: Flor Verástegui
Jefe de área de Contabilidad: Esther Lozano
Asistente de Contabilidad: Flor Espinoza
En esta Área podemos observar que el órgano de línea es Administración en TERRANORTE.
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ADMINISTRACION (Flor Verastegui) |
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CONTABILIDAD (Esther lozano)
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ASISTENTE DE CONTABILIDAD (Flor Espinoza) |
B. ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE TRABAJO
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Planeación |
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Organización |
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Dirección |
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Control |
5. Planeación y Programación
En esta fase el área administrativa se encarga de planificar las actividades a realizar para la obtención de las metas.
También se encarga de realizar o idear nuevos proyectos, velar por el bienestar de la organización, esto se puede constatar al evaluar como es el crecimiento de la organización y si con este crecimiento también el crecimiento de la empresa, con referencia al número de futuras áreas, como se podría dar el caso de Logística o de Recursos Humanos.
6. Organización
La parte administrativa se encarga de contratar a las personas idóneas para cada puesto que requiera la empresa, tomando como prioridad los requisitos que requiere los respectivos puestos.
7. Dirección
En esta parte del proceso se toma como medida los incentivos económicos, esta medida incrementa la motivación de los trabajadores y el buen clima organizacional, los incentivos, los realiza UNILEVER.
8. Control
Otro de los puntos a tratar en el control, con las medidas correctivas a los problemas de índole funcional, se revisan la obtención de los resultados reales que concuerden con los resultados planeados.
C. SISTEMA ADMINISTRACION
Ø IMPUTS:
1. La tecnología (R. MATERIALES):
En este primer punto mencionaremos que en la empresa TERRANORTE, se cuenta con los implementos necesarios para que las personas que trabajan en estas dos áreas trabajen de la manera más adecuada, entre los elementos a los cuales nos referimos están, los equipos de comunicación (nextel), los equipos informáticos (computadoras) y utilización del Internet, el ambiente en donde se labora es bastante agradable y cómodo, lo cual proporciona un clima laboral.
2. Las personas (R. HUMANOS):
En estas dos áreas el número de personas es bastante reducido, solo son tres, las cuales están distribuidas de la siguiente manera, una persona que es la encargada del departamento de administración y dos que se encuentran laborando en el departamento de contabilidad. La interacción de estas dos áreas es bastante grande, a simple vista en TERRANORTE, las antes mencionadas parecen una sola área.
3. La Financiación (R. FINANCIEROS):
En estas dos áreas se ven la parte de capital, cuentas empréstitos y financiamiento que necesita y necesitará la empresa para realizar sus operaciones con total normalidad, en estas áreas se destinan de manera adecuada y de acuerdo a las circunstancias o momentos que se estén dando en el mercado. Podemos decir que por las entrevistas realizadas con el personal de administración, cuando hay una ganancia extra esta se destina la mayoría de veces al área de ventas, para así impulsar lo que vendría hacer la razón de ser de la empresa.
4. R. Mercadológicos
La investigación del mercado juega un papel muy importante en esta área ya que mediante esta investigación es que se van a estimar el número de pedidos y poder contactarse con sus proveedores para poder satisfacerlos.
También es muy importante para poder anticiparse a variables tan cambiantes como preferencias del consumidor y porque razones es que se dan estas.
Ø PROCESO
Planeación y Programación
* Planificar las actividades a realizar para la obtención de las metas y objetivos.
* Realizar o idear nuevos proyectos
* Velar por el bienestar de la organización
Organización
* Analiza el perfil de cada puesto de trabajo
* Se encarga de contratar a las personas idóneas
Dirección
* Se realizan incentivos económicos
Control
* Control de inventarios
* Obtención de los resultados reales que concuerden con los resultados planeados.
Ø OUTPUTS
Los resultados de la gestión de estas dos áreas, se pueden observar en que la empresa TERRANORTE, ha tenido un crecimiento o se ha mantenido constante con respecto a las ganancias, que tiene la empresa y las cuales se evalúan mensualmente.
Con respecto a la calidad del servicio es bastante buena, y para la empresa es una ventaja que tiene con sus competidores, no solo la calidad del servicio sino también el tiempo y la responsabilidad que tienen con cada cliente.
La empresa TERRANORTE, no ha estado rotando de personal lo cual indica que este y la empresa se encuentran a gusto trabajando juntos lo cual hace que se maximice la labor de los trabajadores, esto es gracias la labor del área de administración, por que sabe cuando y en que momento contratar personal.
Al tener una política de evaluar las ganancias y perdidas mensuales, es relativamente sencillo subsanar errores ver que medidas se tomaran para no continuar cometiendo el error.
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IMPUTS
•Tecnología •Personas •Financiamiento •Mercadologicos
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PROCESO |
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ORGANIZACIÓN •Analiza el perfil de cada puesto de trabajo * Contrata personas idóneas |
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CONTROL *Analiza inventarios * Comparación de resultados |
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PLANIFICACION •Realizar e idear nuevos proyectos •Velar por el bienestar de la organización •Planificar la obtención de metas y objetivos |
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DIRECCION * Motivación extrínseca
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OUTPUTS
•Crecimiento de las ganancias •Satisfacción del cliente •Servicio de buena calidad •Clima laboral aceptable
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2.-SISTEMA TERRANORTE:
Para precisar el enfoque sistémico de TERRANORTE, definiremos sistema como un conjunto de elementos dinámicamente relacionados que forman una actividad para alcanzar un objetivo. A continuación daremos a conocer a TERRANORTE como sistema y como es que interactúan sus subsistemas.
Para explicar el enfoque sistémico de TERRANORTE englobaremos lo concerniente a sus procesos internos, en el cual se explicará como es que lleva la cabo comercialización de los productos que distribuye.
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TRANSPORTE |
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Codificación |
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Codificación |
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PROVEEDORES |
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ADMINISTRACIÓN |
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CONTABILIDAD DD |
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DISTRIBUCIÒN |
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VENTA |
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ALMACEN |
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Pedido del producto |
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Pago en efectivo |
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Retorno de la mercadería |
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Codificación |
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Informes |
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En este proceso los proveedores llevan la mercadería a TERRANORTE, la cual es codificada mediante un escáner (el cual lee el código de barra) para recepcionar la mercadería en almacén, una vez hecha la venta de los productos se comunica el pedido a almacén, el cual comunica al área de transporte que se puede cargar la mercadería a las unidades de transporte, las cuales distribuyen según zonas determinadas los productos, una vez distribuido se procede al cobro de los pedidos en el que nos encontramos con dos alternativas, la primera que se haga efectivo el pago de la misma y la segunda que haya un retorno de la mercadería, la cual ingresa previa codificación a almacén, ahora ventas informa a contabilidad y esta a administración la cual se encarga de hacer efectivo la petición de nuevos productos (visto bueno) a sus proveedores.
Una vez explicado el proceso global de TERRANORTE describiremos el nivel en el que se encuentra interactuando en el sistema.
PRODUCTORES Y PRINCIPALES PROVEEDORES:
Entre sus principales proveedores tenemos empresas productoras, las principales son las siguientes:
§ Unilever
§ Gloria S. A.
§ Grafipapel S.A.
§ Johnson & Johnson del Perú S. A.
§ Perú Coverage
§ Altomayo Perú S. A. C.
§ Productos Tissue del Perú S. A.
§ Lejía Liguria S. A. C.
§ Molitalia S. A.
§ Sociedad Aceitera del Oriente (Perú) S. A.
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Proveedores |
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Ø MAYORISTAS:
Al señalar mayorista nos referimos a esta como componente de la cadena de distribución, en que la empresa no se pone en contacto directo con sus consumidores, sino que entrega esta tarea a un especialista, en este caso nos referimos a los minoristas.
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CODIJISA |
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NISA |
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VIA ALIMENTA |
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COMPETENCIA |
Aquí es donde entra a tallar la labor a la que se dedica la empresa en estudio (TERRANORTE) puesto que esta distribuye la mercadería pedida al mercado minorista, teniendo en cuenta que no es la única distribuidora mayorista pues también se encuentra en este nivel la mayor parte de sus competidores.
Ø MINORISTAS:
El cual se describe de la siguiente manera: un minorista es el que compra productos en grandes cantidades a productores directamente o a través de un mayorista, este entonces vende unidades individuales o pequeñas cantidades al público en general, generalmente, en una bodega o tienda.
La labor de TERRANORTE en su posición de mayorista es la de la distribución al mercado minoristas el cual se especializa en la distribución directa de los productos al público en general en los distritos de Los Olivos, Comas, Independencia, Puente Piedra, Ancón, Ventanilla y
Carabayllo, todos ellos ubicados en el Cono Norte de Lima.
CONSUMIDORES:
Al señalar a los consumidores lo definiremos como la persona que realmente utiliza un producto. Haciendo una distinción entre el consumidor final que difiere del cliente en que este puede comprar el producto pero no necesariamente consumirlo.
Los productores proveen en su mayoría a la empresa pero también existen otras empresas mayoristas que proveen a TERRANORTE, la cual se encuentra como dijimos en el nivel de mayorista puesto que realiza su distribución y venta en grandes cantidades a los minoristas los cuales en su mayor parte son bodegas, tiendas o mercados, y estos a su vez destinan los diversos productos a los consumidores finales.
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MAYORISTA |
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PRODUCTOR |
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MINORISTA |
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CONSUMIDOR |
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COMPETENCIA |
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BODEGAS, TIENDAS Y MERCADOS |
[1] VER ANEXO 2: Cuestionario formulado para el Área de Ventas
[2] Del grafico: con respecto a los input personal, insumos ya fueron detallado anteriormente en la siguiente pagina se detalla lo de marketing, infraestructura y presupuestos; proceso y output ya fueron detallados anteriormente
[4] GARCIA CANTU, Alfonso. “Almacenes: Planeación, organización y control”.Ed. Trillas. México 1995
[5] Ver Anexo 3: Cuestionario dirigido a Transporte.
[6] Ver anexo 4: Cuestionario dirigido al Área de Contabilidad.
[7] DAVIS, Fred. “Planeacion Estratégica”
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